Les “experts” de la qualité (aussi appelés “qualiticiens”, quel nom horrible) sont devenus des gourous de l’économie de ce début de XXIème siècle. Une idée largement répandue voudrait qu’un siècle de produits de qualité succède à un siècle de production standardisée de masse (supposé médiocre, étant donné l’opposition). Les normes se multiplient, de même que les labels et les organisations labellisées, si bien qu’il devient très difficile de prétendre au moindre marché international sans le fameux pass, la bien nommée norme ISO 9001.

Pourtant, on peut légitimement s’interroger. L’essor de la Chine et du monde asiatique en général ne s’appuie pas fortement sur des produits d’une qualité exceptionnelle … De même, le rythme accéléré que subissent les entreprises n’est plus propice au développement des compétences, et l’on assiste à une paupérisation exceptionnelle de tous les corps de métiers (trouvez moi les bons artisans et demandez-vous s’ils n’auront pas pris leur retraite d’ici moins de 10 ans). Plus vicieux, on se rend désormais compte que les entreprises n’ont pas les mêmes intérêts que les clients : si votre voiture roule, c’est bien, mais si elle pouvait tomber en panne de temps en temps (pour facturer de la main d’oeuvre à 90€ de l’heure), c’est bien aussi.

A ce sujet, j’ai récemment découvert les bienfaits de la lutte anti-pollution sur les véhicules : la valve EGR (Exhaust Gaz Raduction). Un procédé astucieux qui consiste à bas régime à faire circuler l’air dans le moteur en circuit fermé : l’air moins chargé en oxygène dégage moins d’émissions polluantes … C’est génial, sauf que la valve s’encrasse et que tous les 40.000 kms, c’est 110€. Intérêt bien senti pour l’environnement, le client et le garage …

L’esprit Facom profondément ancré dans la fin du XXème siècle est en train de disparaître. Il est amusant de constater l’inflation croissance des entreprises certifiées ISO 9001 et dans le même temps, l’impression générale de baisse de qualité des produits (vêtements, alimentation, etc.). Il semblerait que la qualité soit plus appréciée pour son esthétique et sa capacité à faire vendre que pour sa réalité concrète (qui signifie que le client n’est pas près de revenir). Elle aurait même tendance à rejoindre les pratiques marketing les plus serviles et à s’échapper du domaine de la production.